Ce que vous pouvez faire si votre portabilité a été refusée
Vous trouverez ici les raisons les plus courantes de refus de portabilité, ainsi que des conseils pour que votre transfert de numéro soit réussi lors de la prochaine tentative.
Titulaire de ligne incorrect
Les informations fournies concernant le titulaire de la ligne ne correspondent pas à celles enregistrées chez l’ancien opérateur.
Pour les lignes professionnelles avec un nom d’entreprise, des abréviations peuvent déjà entraîner un refus.
Si le nom de l’entreprise dépasse 60 caractères, il doit être divisé en deux champs, en respectant la séparation demandée par votre ancien opérateur.
Que pouvez-vous faire ?
Vérifiez les données du titulaire sur le formulaire de portabilité.
Demandez les informations exactes à votre ancien opérateur.
Notez que le titulaire de la ligne peut être différent du destinataire de la facture.
Numéro de téléphone non activé
Le numéro de téléphone ou le bloc de numéros n’a pas été correctement indiqué, ou ne peut plus être porté en raison d’une désactivation trop ancienne.
Que pouvez-vous faire ?
Veuillez vérifier vos informations pour détecter d’éventuelles erreurs de saisie.
Dans le cas d’un bloc de numéros, le point de requête peut manquer et/ou certaines extensions peuvent être incorrectes.
Client non identifiable
L’ancien opérateur n’a pas pu identifier de manière certaine un contrat avec les informations fournies.
Cela peut avoir plusieurs causes, par exemple :
Numéro de téléphone mal renseigné (erreur de saisie)
Titulaire de la ligne incorrect
Opérateur mal indiqué (par exemple « FREE S.A.S. » au lieu de « FREE PRO S.A.S. »)
Que pouvez-vous faire ?
Veuillez vérifier vos informations sur le formulaire de portabilité.
Consultez également attentivement vos documents et comparez les données avec votre ancien opérateur.
Veuillez demander le Relevé d'Identité Opérateur (RIO)
a) Votre ancien opérateur ne peut accepter la portabilité des numéros que si la ligne associée est résiliée.
Que pouvez-vous faire ?
Veuillez créer une nouvelle demande de portabilité via l’espace client et sélectionner l’option « merci de résilier la ligne ».
Si vous souhaitez conserver la ligne chez votre ancien opérateur, il peut être nécessaire de demander un échange de numéro.
Dans ce cas, contactez votre ancien opérateur pour clarifier les conditions permettant une portabilité uniquement du numéro, sans résiliation de la ligne.
b) Votre ancien opérateur ne peut confirmer la portabilité qu’en cas de portabilité pure ou rétroactive.
Que pouvez-vous faire ?
Veuillez lancer une nouvelle demande de portabilité via l’espace client et choisir comme type de commande : « La ligne a déjà été résiliée ».
S’il s’agit d’une reprise de ligne (connexion Internet avec numéros), merci de nous répondre brièvement en cas de refus. Nous coordonnerons alors avec vous une nouvelle installation ainsi que la portabilité rétroactive des numéros.
Délai non respecté
Le numéro de téléphone indiqué n’est plus actif depuis plus de trois mois, ou la demande a été faite trop tardivement, par exemple parce que la résiliation du contrat est imminente.
Que pouvez-vous faire ?
Si vous nous avez confié la portabilité incluant la résiliation de la ligne, veuillez demander une portabilité rétroactive un jour ouvrable après la désactivation de la ligne.
Veuillez vous adresser à un autre opérateur
La demande doit être adressée à une autre entreprise.
Que pouvez-vous faire ?
Veuillez répondre brièvement à l’email de refus de portabilité en nous indiquant quel est l’opérateur qui vous facture la ligne.
Une coordination préalable a déjà eu lieu
Votre ancien opérateur a déjà un ordre en cours. Une nouvelle demande pourra être lancée une fois que cet ordre sera traité.
Que pouvez-vous faire ?
Si vous souhaitez apporter des modifications à la demande, par exemple ajouter un autre numéro, merci de nous en informer rapidement. Nous transmettrons ces informations à votre ancien opérateur.
