Comment fonctionne une centrale téléphonique virtuelle dans le cloud

Un système téléphonique basé sur le cloud offre aux entreprises une alternative moderne et à l'épreuve du temps aux systèmes téléphoniques classiques. Avec une Téléphonie Cloud, toutes les communications passent par Internet au lieu de dépendre d'une infrastructure physique. Pour les entreprises qui utilisent la téléphonie en nuage, cela présente de nombreux avantages tels que la flexibilité, l'indépendance vis-à-vis du lieu et, souvent, un plus grand nombre de fonctions. Nous vous expliquons ce qu'est une Téléphonie Cloud, comment elle fonctionne, quels sont les avantages qu'elle offre aux entreprises et ce à quoi vous devez faire attention lorsque vous choisissez le bon système.

Une centrale téléphonique traditionnelle connecte les entreprises au réseau téléphonique public. Contrairement à la téléphonie privée, elle peut gérer plusieurs lignes, Trunks SIP ou connexions RNIS/multiplex, tout en pilotant la communication interne.

Elle gère les postes internes, achemine les appels et permet des fonctionnalités comme les groupes d’appels, les hotlines et les appels internes gratuits. C’est seulement avec une centrale téléphonique que la téléphonie d’entreprise moderne devient possible.

Les centrales téléphoniques cloud, également appelées Hosted PBX ou Cloud PBX, remplacent de plus en plus les systèmes sur site classiques et permettent aux entreprises d’utiliser les services téléphoniques via Internet.

Avec une centrale cloud, toutes les fonctions de la centrale sont transférées sur Internet. Les appels téléphoniques sont transmis numériquement via le protocole SIP : la communication passe par le réseau IP plutôt que par les lignes téléphoniques classiques.

L’interface entre la centrale cloud et le réseau téléphonique public (PSTN) est appelée Trunk SIP. Un Trunk SIP est une ligne téléphonique qui permet de gérer simultanément de nombreux appels.

Une fois la centrale cloud connectée au réseau public via le Trunk SIP, les terminaux peuvent être reliés. Applications, téléphones IP et autres appareils compatibles VoIP établissent une connexion directe via Internet au centre de données où la centrale cloud est hébergée. La configuration de la centrale virtuelle peut se faire depuis n’importe où, directement dans un navigateur Internet.

Ainsi, la centrale cloud permet non seulement de réduire les coûts liés au matériel, mais offre également une grande flexibilité et une évolutivité simple.

Une fois configurée, la téléphonie fonctionne exactement comme auparavant. Vous bénéficiez de toutes les fonctionnalités d’une centrale IP locale sans avoir à investir dans un tel système. De plus, une centrale cloud offre de nombreux avantages supplémentaires, comme la téléphonie indépendante du lieu. 

Les entreprises peuvent, en plus d’une Hosted PBX, utiliser des solutions IP-Centrex. Les deux sont des centrales téléphoniques virtuelles qui digitalisent les appels via le protocole SIP et les transmettent via une connexion IP sur Internet. La différence réside dans le mode de fourniture : avec IP-Centrex, tous les clients partagent une centrale unique gérée par le fournisseur, tandis qu’une Hosted PBX offre une installation propre et isolée pour chaque entreprise. 

Les avantages d'une Téléphonie Cloud sont nombreux. Il offre non seulement une solution économique, mais souvent aussi une grande flexibilité et une grande évolutivité, ce qui est particulièrement important pour les entreprises dont les besoins augmentent. La Téléphonie Cloud Easybell, par exemple, peut être adaptée à tout moment et en toute flexibilité à l'évolution des besoins. De plus, vous pouvez facilement connecter des collaborateurs à domicile ou sur le terrain.

Avec une centrale cloud, il n’est plus nécessaire d’investir dans du matériel coûteux ou d’effectuer des installations complexes sur site. Les entreprises bénéficient d’un modèle de facturation flexible, souvent basé uniquement sur le nombre de postes réellement utilisés. Les coûts de maintenance et de réparation disparaissent également, car le fournisseur héberge la centrale dans le cloud et assure les mises à jour régulières ainsi que la sécurité logicielle. De nouvelles fonctionnalités et extensions sont souvent intégrées automatiquement, garantissant que la centrale reste toujours à jour. 

Une centrale téléphonique cloud peut être adaptée de manière flexible aux besoins des entreprises. Plutôt que de devoir planifier à long terme, la solution évolue simplement avec l’entreprise. De nouveaux postes peuvent être ajoutés à tout moment et sont immédiatement disponibles. La réduction des licences est également possible en quelques clics. Les entreprises paient ainsi uniquement pour les services dont elles ont réellement besoin et peuvent réagir facilement aux changements du quotidien professionnel.

Le nombre de fonctionnalités peut aussi être adapté aux besoins spécifiques. De nombreux fournisseurs proposent des fonctionnalités supplémentaires ou différentes variantes de leur centrale cloud avec des fonctions étendues. 

Une centrale téléphonique virtuelle est généralement conviviale et peut être configurée rapidement et facilement. La plupart des réglages se font via une interface web dans le navigateur. Cela permet une gestion autonome de la centrale sans nécessiter de compétences techniques particulières et souvent sans recourir à des prestataires externes. 

De plus en plus de personnes souhaitent travailler depuis chez elles ou en déplacement. Une centrale cloud permet de rester joignable partout avec son numéro professionnel habituel, que ce soit au bureau, en télétravail ou en déplacement. Une simple connexion Internet suffit. Même les collaborateurs sur le terrain peuvent être intégrés de manière transparente.

Grâce aux applications et clients de bureau, les collaborateurs peuvent passer des appels depuis leur ordinateur portable ou smartphone, sans dépendre d’un téléphone physique, même en voyage ou à l’étranger. La sonnerie simultanée sur plusieurs appareils garantit qu’aucun appel n’est manqué.

Ainsi, plusieurs sites et collaborateurs mobiles peuvent être intégrés facilement dans une centrale unique, totalement indépendamment du lieu. Nos conseils et solutions pour le travail mobile montrent comment organiser le télétravail de manière efficace et professionnelle. 

Les entreprises et organisations exigent naturellement un haut niveau de sécurité pour leurs solutions de communication. Grâce au cryptage, les appels téléphoniques peuvent être facilement protégés contre les écoutes.

De nombreux fournisseurs exploitent leurs serveurs dans des centres de données certifiés. Certains mettent même la centrale cloud sur un serveur virtuel dédié (VM), évitant ainsi le partage avec d’autres utilisateurs et garantissant plus de sécurité et de stabilité. Des mesures supplémentaires comme l’authentification à deux facteurs protègent contre tout accès non autorisé. 

Les centrales virtuelles offrent de nombreux avantages au-delà de la simple téléphonie. Elles s’intègrent souvent parfaitement aux systèmes existants tels que les logiciels CRM ou ERP, permettant de passer ou d’enregistrer des appels directement depuis la gestion client. Cela améliore l’efficacité et le flux de travail au sein de l’entreprise.

Un autre atout d’une Hosted PBX est la pérennité technologique : la mise à jour continue du logiciel permet aux entreprises de rester à la pointe de la technologie sans devoir investir régulièrement dans du nouveau matériel. 

Une centrale téléphonique virtuelle offre le meilleur d’une centrale traditionnelle, mais sans ses limitations. Une solution cloud dispose donc souvent de bien plus de fonctionnalités qu’une centrale classique.

Chaque entreprise a cependant des besoins spécifiques en matière de communication et de fonctionnalités. Des succursales aux modèles de travail hybrides, nos exemples pratiques montrent comment une Téléphonie Cloud convainc dans la pratique et sur quelles fonctions il faut particulièrement se concentrer.

Parmi les fonctionnalités typiques pour les entreprises, on trouve le maintien d’appels, le transfert entre deux lignes et le transfert d’appels (Call Transfer). Les touches de numérotation rapide et la réception ciblée d’appels via les voyants lumineux (BLF) sont également intégrées chez de nombreux fournisseurs.

Grâce à un contrôle individuel des appels, il est possible de configurer des transferts automatiques en dehors des heures de bureau. Les fonctions de fax en ligne comme Fax2Mail et Mail2Fax permettent l’envoi et la réception de fax directement sur ordinateur ou smartphone, sans papier.

Les groupes d’appels et les files d’attente améliorent le service client, tandis que la musique d’attente personnalisée et la messagerie vocale optimisent l’expérience de l’appelant. Les notifications pour les appels manqués sont généralement envoyées par e-mail.

De plus, les systèmes CRM et autres applications professionnelles peuvent souvent être intégrés de manière transparente via des interfaces CTI. L’intégration de Microsoft Teams et l’utilisation d’une application pour ordinateur (Windows et macOS) font également partie des fonctionnalités offertes par certains fournisseurs.

Pour utiliser une centrale cloud, une connexion Internet stable et performante est indispensable. La bande passante nécessaire dépend du nombre de collaborateurs et de l’usage téléphonique. Un appel VoIP nécessite en moyenne 100 Kbit/s par canal voix en upload et download ; pour une bonne qualité audio, il est conseillé de prévoir 150 Kbit/s par appel.

Exemple : pour dix collaborateurs téléphonant simultanément, il faut déjà 1,5 Mbit/s en upload et download. Comme les connexions ADSL ont souvent une vitesse d’upload beaucoup plus faible, cela constitue un facteur critique à prendre en compte.

L’usage Internet supplémentaire — e-mails, recherches ou services cloud — doit également être pris en compte pour éviter les goulets d’étranglement et garantir une connexion stable.

Une ligne DSL avec 16 000 Kbit/s en download et 1 024 Kbit/s en upload pourrait théoriquement gérer 160 appels en download, mais seulement 10 en upload. Ces valeurs varient en pratique, car les fournisseurs indiquent souvent des débits maximum. 

Outre une connexion Internet adaptée, des terminaux appropriés comme des téléphones IP ou des softphones sur PC et appareils mobiles sont nécessaires.

Un Trunk SIP ou accès SIP est également indispensable pour connecter la centrale cloud au réseau téléphonique public. Chez de nombreux fournisseurs, il est intégré, tandis que chez d’autres, il doit être souscrit et configuré séparément.

Pour garantir la priorité des données vocales, le réseau doit supporter le Quality of Service (QoS) et être correctement configuré. La sécurité est également importante : firewall, VPN et chiffrement (par ex. SRTP) protègent efficacement la communication. 

Lors du choix d’une centrale cloud adaptée, les entreprises doivent prendre en compte plusieurs critères pour trouver une solution correspondant à leurs besoins spécifiques. En France, de nombreux fournisseurs comme Easybell, Enreach, NFON ou Ringover proposent des centrales cloud pour les entreprises. Un aperçu des fournisseurs VoIP aide à faire le bon choix.

Critères importants :

• Fonctionnalités : une centrale moderne doit proposer les fonctions essentielles telles que le support du softphone, SVI, BLF (voyants lumineux), transfert d’appels, appel en attente et messagerie vocale. Réfléchissez aux fonctionnalités réellement nécessaires et vérifiez si elles sont intégrées ou payantes.
• Sécurité et protection des données : chiffrement conforme au RGPD et centres de données redondants garantissent une téléphonie sécurisée et facilement intégrable dans l’infrastructure IT existante.
• Intégrations : vérifiez si la centrale peut être intégrée à des systèmes CRM ou outils collaboratifs comme Microsoft Teams pour optimiser les flux de travail.
• Support client : un support fiable et disponible est essentiel pour assurer le bon fonctionnement de la centrale, notamment en cas de problèmes techniques. Certains fournisseurs facturent des frais supplémentaires pour le support.
• Coûts et transparence : en plus des coûts de base, prenez en compte les frais supplémentaires pour les numéros ou les appels internationaux.
• Périodes d’essai et avis clients : de nombreux fournisseurs offrent des essais gratuits ou des démonstrations pour tester l’ergonomie et les fonctionnalités. Les avis clients aident également à évaluer la fiabilité du fournisseur. 

Comparer les fournisseurs de Cloud PBX en fonction des critères ci-dessus aide à identifier la solution adaptée. Il est utile d’évaluer les systèmes selon le prix, les fonctionnalités et la flexibilité pour choisir une centrale téléphonique en ligne fiable et évolutive. 

Une comparaison détaillée des fournisseurs de Cloud PBX par rapport aux critères susmentionnés permet d'identifier la solution adéquate.

Les petites entreprises ont besoin d’une téléphonie IP flexible avec des coûts fixes réduits, tandis que les grandes entreprises privilégient des solutions PBX VoIP évolutives, offrant de nombreuses fonctionnalités et une haute disponibilité. Les exemples d’utilisation montrent comment les centrales cloud peuvent être adaptées selon la taille de l’entreprise et le secteur.

Le choix de la bonne solution de téléphonie cloud dépend des besoins spécifiques de l’entreprise. Comparer fonctionnalités, coûts et support ainsi que tester des démonstrations facilite la décision et garantit une solution moderne, évolutive et adaptée aux nouvelles exigences. 

Lors de la migration vers une centrale téléphonique cloud, plusieurs aspects doivent être pris en compte afin d’assurer une transition fluide depuis des centrales téléphoniques traditionnelles ou des solutions VoIP existantes. 

Préparations pour la migration

Avant la migration, il est essentiel d’évaluer l’infrastructure téléphonique existante et les exigences réseau. Une planification minutieuse permet d’identifier et de résoudre les problèmes potentiels dès le départ.

Étapes importantes

• Évaluation du réseau : vérifier que la bande passante Internet est suffisante pour la téléphonie VoIP. Une recommandation courante est 100 Kbit/s par canal voix.
• Choix des terminaux : décider si des appareils IP tels que téléphones IP, softphones ou casques seront utilisés, en s’assurant de leur compatibilité avec la centrale cloud prévue.

Fonctionnement parallèle de l’ancienne et de la nouvelle solution

Il est possible d’exploiter l'installation téléphonique existante en parallèle avec la nouvelle solution cloud. Cela permet une transition progressive et minimise les interruptions. Une planification soigneuse est néanmoins nécessaire pour garantir l’intégration des deux systèmes. 

Gestion des anciens terminaux

Lors de la migration, la question des téléphones non IP se pose souvent. Les options possibles :

• Remplacement par des appareils IP : investir dans des téléphones IP compatibles avec la centrale cloud.
• Réutilisation via adaptateurs : utiliser des adaptateurs téléphoniques analogiques (ATA) pour rendre les téléphones classiques compatibles VoIP.
• Intégration de softphones : utiliser des solutions logicielles sur ordinateurs ou mobiles comme alternative aux téléphones physiques. 

Portabilité des numéros et obligations légales

La portage des numéros de téléphone vers la nouvelle centrale cloud est généralement possible et doit être planifiée à l’avance :

• Préparation : fournir toutes les informations nécessaires pour la portabilité.
• Planification : programmer la portabilité de façon à minimiser les interruptions.
• Coûts : se renseigner sur les frais éventuels, qui varient selon les fournisseurs.
• Réglementation : respecter les obligations légales, notamment le RGPD, pendant toute la migration. 

Les coûts d'un système de téléphonie Cloud se composent de différents éléments et varient en fonction du fournisseur et de l'étendue des prestations choisies.

• Les frais mensuels de base : Ces frais couvrent l'utilisation de la Téléphonie Cloud et sont généralement facturés par utilisateur ou par poste.
• Frais pour le Trunk SIPDe nombreux fournisseurs fournissent le trunk SIP en tant que partie intégrante du système téléphonique en nuage, de sorte qu'il n'y a pas de frais supplémentaires. Chez d'autres, le SIP Trunk doit être réservé séparément, ce qui peut influencer le coût total.
• Frais d'installation : Certains fournisseurs facturent des frais uniques pour la configuration du système.
• Fonctions supplémentaires : Des fonctions telles que l'enregistrement des appels, des outils de reporting avancés ou des intégrations dans des systèmes CRM peuvent entraîner des coûts supplémentaires.
• Terminaux : les coûts des téléphones IP ou des casques sont rarement inclus dans les frais de base et doivent être pris en compte dans le calcul.

• Postes supplémentaires : Si nécessaire, des postes supplémentaires peuvent être ajoutés, ce qui augmente les coûts mensuels.
• Appels internationaux : les appels vers l'étranger ne sont souvent pas inclus dans les forfaits nationaux et sont facturés séparément.
• Flatrates : de nombreux opérateurs proposent des forfaits ou des paquets de minutes pour les appels nationaux et internationaux. Les forfaits internationaux sont toutefois plus rares et souvent limités à certains pays ou régions. Il est important de préciser si le forfait ne s'applique qu'à certains numéros de téléphone ou à tous les terminaux inscrits. Les entreprises qui téléphonent souvent peuvent éventuellement économiser des coûts grâce aux forfaits minutes ou aux forfaits. Il est recommandé de vérifier le temps de communication mensuel prévu afin de choisir l'option la plus adaptée.
• Frais d'assistance : l'assistance technique est incluse dans les services de la plupart des fournisseurs. Toutefois, certains fournisseurs facturent des frais pour les tickets d'assistance. En outre, certains fournisseurs de Cloud PBX proposent des services premium pouvant être réservés en plus ou des services spéciaux pour lesquels des frais supplémentaires sont facturés.

Selon le Land, le secteur et la taille de l'entreprise, les entreprises peuvent bénéficier de programmes de soutien lors du passage à un PBX en nuage. Nombre de ces applications - comme "Digital Jetzt" (BMWK), les aides régionales à la numérisation ou les aides aux PME - soutiennent les investissements dans l'infrastructure numérique avec des subventions pouvant atteindre 70 %. Les solutions VoIP et les services de conseil pour la mise en œuvre en font souvent partie. Pour les petites et moyennes entreprises (PME), il vaut la peine de jeter un coup d'œil aux programmes régionaux tels que "go-digital", "Digitalbonus Bayern" ou "Digitalprämie Berlin".

L'investissement présente également des avantages sur le plan fiscal : les installations téléphoniques basées sur le cloud sont considérées comme des dépenses d'exploitation et peuvent en général être entièrement déduites des impôts.

Par rapport aux installations téléphoniques classiques, une Téléphonie Cloud présente en outre des avantages pour l'environnement : le besoin en matériel local est supprimé, car toutes les fonctions sont mises à disposition dans des centres de données. Les entreprises ont uniquement besoin de terminaux compatibles IP ou utilisent des ordinateurs et des smartphones existants pour téléphoner. Cela permet d'économiser des ressources et de réduire les déchets électroniques.

Les centres de données modernes qui exploitent un système téléphonique virtuel fonctionnent souvent de manière particulièrement efficace sur le plan énergétique et font souvent appel à des énergies renouvelables ainsi qu'à des technologies de refroidissement innovantes. Par rapport à l'exploitation de leurs propres salles de serveurs, les entreprises peuvent réduire considérablement leur propre consommation d'énergie et leurs émissions de CO₂ grâce à un système de téléphonie Cloud.

Un autre point fort de l'installation téléphonique hébergée réside dans l'utilisation des ressources généralement en fonction des besoins : les entreprises n'accèdent qu'à la puissance de calcul dont elles ont réellement besoin. Les surcapacités sont ainsi évitées dans de nombreux cas, ce qui permet d'économiser de l'énergie et de soulager encore l'environnement.