Qu’est-ce qu’un SVI ?
Comment utiliser les SVI (Serveurs Vocaux Interactifs)
Presque tout le monde a déjà vécu cette situation en appelant le service client d’une grande entreprise : « Pour des questions sur nos produits, tapez 1. Pour… tapez 2. »
Ce message vocal sert à orienter les appelants directement vers le bon service. La technologie utilisée s’appelle le SVI, ou Serveur Vocal Interactif.
Les SVI sont de plus en plus courants, que ce soit dans les entreprises, les cabinets médicaux, les municipalités, les administrations ou toute autre organisation recevant régulièrement des appels.
Mais que se passe-t-il réellement lorsqu’un SVI se met en route ?
Nous vous expliquons ci-dessous ce qu’est un SVI, comment il fonctionne et quels avantages il offre, aussi bien pour les appelants que pour les organisations qui l’utilisent.
Que signifie SVI ?
En français, on parle généralement de Serveur Vocal Interactif (SVI), mais aussi de standard automatique, standard numérique ou encore de menu vocal interactif. Le sigle anglophone IVR signifie Interactive Voice Response (littéralement : « réponse vocale interactive »). On le retrouve aussi sous les appellations Auto Attendant ou Automatic Call Distribution (ACD).
Il s’agit d’un menu téléphonique préenregistré qui présente plusieurs options à l’appelant et le dirige automatiquement vers le service ou la personne la plus appropriée en fonction de son choix.
Dans le meilleur des cas, la personne qui appelle est mise en relation directement avec la bonne équipe, capable de traiter sa demande — et l’entreprise n’a plus à identifier manuellement le sujet de l’appel avant de transférer vers le bon service.
Un SVI bien conçu et bien paramétré peut ainsi offrir des avantages significatifs, aussi bien pour les organisations que pour les clientes et clients : gain de temps, efficacité accrue et traitement plus fluide des demandes.
Que se passe-t-il lors d’un appel vers un SVI ?
Le déroulement d’un appel avec un SVI varie selon l’objectif et la complexité des choix proposés, mais certains points restent standards pour la plupart des systèmes :
- L’appelant est connecté au SVI et entend d’abord un message d’accueil. Il mentionne généralement le nom de l’entreprise ou de l’institution, parfois accompagné d’informations complémentaires comme l’adresse du site web ou les horaires de la hotline.
- L’appelant se voit ensuite proposer, via un message préenregistré (SVI audio), plusieurs options, chacune associée à une touche du clavier téléphonique. Il peut s’agir, par exemple, de différents services, de thèmes spécifiques, de prestations ou de types de demandes.
- Une fois le message audio terminé, un minuteur silencieux démarre.
- En saisissant une touche pendant le message ou avant la fin du minuteur, l’appelant est directement orienté vers le poste associé dans le SVI.
- Si une touche non assignée est saisie, le message est répété.
- Si aucune sélection n’est effectuée avant l’expiration du minuteur, l’appel est généralement transféré vers un poste standard par défaut.
Quelles fonctionnalités offre un SVI ?
Transfert d’appels
Comme expliqué précédemment, un SVI peut, dans sa forme la plus simple, rediriger l’appelant vers le poste correspondant à son choix via la saisie d’une touche. Les touches de 0 à 9 peuvent être configurées pour différentes options.
Menus imbriqués
Certains SVI permettent de créer des menus imbriqués : l’appelant effectue alors non pas un, mais deux ou trois choix successifs. Cela est utile lorsqu’une entreprise possède de nombreuses directions ou que chaque service doit traiter différents types de demandes. Ces menus imbriqués sont parfois appelés call flows.
Files d’attente
Si l’appelant choisit une option dont tous les postes sont actuellement occupés, la plupart des SVI disposent d’une fonction de file d’attente. Dès qu’un poste se libère, le SVI transfère automatiquement l’appelant vers le bon interlocuteur.
Reconnaissance vocale
Certains SVI utilisent la reconnaissance vocale automatique, qui transforme les phrases prononcées par l’appelant en texte exploitable par le système. L’appelant n’a alors plus besoin d’utiliser les touches du téléphone et peut interagir avec le SVI de manière plus naturelle.
Collecte de données clients
Certains menus SVI permettent non seulement le transfert d’appels, mais aussi la collecte préalable de données clients, qui sont ensuite transmises à l’interlocuteur. Si le système fonctionne uniquement avec les touches, seules des données numériques peuvent être demandées, par exemple le numéro de téléphone ou le numéro client. Grâce à la reconnaissance vocale, il est également possible de recueillir d’autres informations, comme l’adresse ou d’autres données pertinentes.
Quels avantages offre un SVI ?
Professionnalisme et image renforcée
Même sans disposer d’une grande équipe, vous pouvez configurer un SVI pour orienter vos clients vers le service approprié — que ce soit les ventes, le service client ou le marketing. La mise en place d’un SVI permet ainsi de projeter une image professionnelle, bénéfique pour toute entreprise.
Expérience client améliorée
En proposant un SVI simple et fiable, vous garantissez que vos clients sont rapidement dirigés vers la bonne personne ou le bon service. Cela permet de répondre plus vite aux demandes, de gagner du temps et d’améliorer la satisfaction client.
Traitement plus efficace des appels
Non seulement les appelants gagnent du temps, mais les interlocuteurs au sein de l’entreprise peuvent également mieux préparer leur réponse, puisqu’ils savent dès le départ pourquoi l’appel a été effectué. Les transferts d’appels sont réduits et les demandes traitées plus rapidement. De plus, il n’est plus nécessaire d’avoir une réception téléphonique pour réceptionner et rediriger tous les appels.
Conseils pour un menu vocal convivial
Pour que les avantages d’un SVI se concrétisent pleinement, il est essentiel de concevoir le système de manière conviviale. Plus le menu est simple à utiliser pour l’appelant, plus il sera satisfait et plus son appel pourra être traité efficacement. Voici quelques conseils pour configurer votre SVI :
- Privilégiez un menu simple et court
Limitez les options à cinq maximum si possible. Au-delà, l’appelant risque d’avoir oublié la première option lorsqu’il entend la dernière. - Évitez les menus trop imbriqués
N’utilisez des sous-menus que si c’est strictement nécessaire, car ils allongent le processus. Plus l’attente est longue avant de parler à une personne, plus le risque que l’appelant raccroche augmente. - Soyez concis dans les annonces
Pour les messages audio, la concision est clé. Des annonces courtes permettent aux appelants de mémoriser facilement les options et de rejoindre rapidement le bon interlocuteur. - Permettez une sélection anticipée
Configurez le SVI pour que l’appelant puisse faire son choix avant la fin du message. Il est frustrant de devoir attendre la dernière option alors que l’on souhaite immédiatement sélectionner la première.
Comment configurer un SVI ?
La configuration d’un SVI varie selon le logiciel ou le fournisseur. Pour la plupart des SVI, il faut généralement :
- Importer un fichier audio,
- Définir la durée du minuteur,
- Attribuer à chaque touche ou chiffre mentionné dans le message un transfert vers le poste correspondant,
- Définir un poste standard.
Selon les fonctionnalités du SVI utilisé, d’autres étapes peuvent être nécessaires.
Dans notre centre d’aide, vous trouverez un guide détaillé pour configurer le SVI dans la Téléphonie Cloud Easybell.