Exemples d’utilisation du transfert d’appel avancé dans la Téléphonie Cloud

Cet article s’appuie sur le guide de configuration du transfert d’appel avancé dans la Téléphonie Cloud, où chaque étape est expliquée en détail. Grâce à la conception intuitive de nos fonctionnalités, les utilisateurs expérimentés peuvent toutefois passer directement à la mise en œuvre de ces exemples.

Même si les exemples cités concernent la Téléphonie Cloud, vous pouvez appliquer des principes similaires dans la gestion des numéros de votre espace client. 

Pour les utilisateurs de la Téléphonie Cloud Pro, nous recommandons d’utiliser Call Flow plutôt que le transfert d’appel avancé.

Il est fréquent qu’une extension soit associée à plusieurs terminaux. Par défaut, les appels reçus sur cette extension sont signalés simultanément sur tous ces appareils. Cependant, il est aussi possible de faire sonner les terminaux de l’extension séparément et dans un ordre précis.

Dans l’exemple suivant, l’extension « Téléphones Direction » regroupe Helen (Support) et une application pour Johanna, qui doivent sonner l’une après l’autre. Si l’appel n’est pris sur aucun des appareils, il sera transféré vers la messagerie vocale de l’extension.
 

Les professionnels souhaitent rarement être joignables 24h/24. L’exemple le plus courant est la différence de disponibilité pendant et en dehors des heures d’ouverture. Même si cette distinction peut être gérée manuellement grâce à l’interrupteur « fin de journée », la fonction de transfert d’appel avancé associée à une attribution de profils programmée permet d’automatiser cela — et même des scénarios plus complexes.

Pour cela, on utilise plusieurs profils qui sont ensuite répartis sur la semaine, un peu comme un emploi du temps.

Dans un premier temps, trois profils portant des noms clairs sont créés pour une extension. Dans l’exemple suivant, c’est l’extension « Standard » qui est configurée.

1. Pour simplifier, pendant les heures d’ouverture, tous les terminaux de l’extension sonnent en même temps.
2. Pendant la pause déjeuner, les appelants entendent un message spécifique.
3. En dehors des heures d’ouverture, la messagerie vocale est activée.

Attribuer une couleur différente à chaque profil facilite ensuite la lecture et la gestion.
 

Avec les séquences d’appels en cascade, seuls un nombre limité de terminaux sonnent d’abord. Si l’appel n’est pas décroché dans le temps imparti, un groupe plus large de terminaux est sollicité pour maximiser les chances de ne manquer aucun appel. Ce processus peut être répété autant de fois que nécessaire.

L’exemple suivant illustre un appel vers une hotline support. Le nombre de terminaux qui sonnent augmente progressivement jusqu’à trois. Si aucun des terminaux ne répond, l’appel est ensuite transféré vers un téléphone mobile externe. Cette configuration repose sur le fait que les trois téléphones sont assignés à l’extension « Support ».

Pour transférer un appel d’une extension à une autre, vous pouvez utiliser la destination de transfert « Transfert interne ». Cela peut être utile, par exemple, si une extension est associée à un seul terminal.

Dans l’exemple suivant, une fonction de transfert d’appel avancée est configurée pour l’extension « Karl (Assistant) » :

• D’abord, le téléphone de Karl sonne pendant 20 secondes.
• Si l’appel n’est pas pris, il est transféré vers l’extension « Steffi ».